Temps passé, carnet d'heures ou forfait : ces trois formules diffèrent moins par leur prix que par la personne qui supporte le risque en cas de...
Les prestataires informatiques proposent généralement trois formules: l'intervention au temps passé, le carnet d'heures prépayées, et le forfait mensuel. On les compare le plus souvent par leur prix, ce qui est le moins instructif. La distinction utile porte sur autre chose: qui supporte le risque lorsqu'une panne survient.
Au temps passé, le risque est entièrement pour vous. Chaque heure supplémentaire imprévue est une dépense supplémentaire. Au forfait, il bascule chez le prestataire: une panne longue lui coûte du temps sans lui rapporter davantage. Le carnet d'heures occupe une position intermédiaire, en fixant le prix unitaire mais pas le volume. Tout le reste — délais, disponibilité, tarifs — découle de cette répartition. Vous appelez, un technicien intervient, vous payez ce qui a été consommé. C'est le modèle le plus lisible et souvent le moins cher sur une année tranquille.
Sa faiblesse tient au caractère imprévisible de la facture, et à un détail qu'on découvre en lisant les conditions: l'unité de facturation. Une intervention de dix minutes facturée à l'heure entamée coûte une heure. Sur des incidents nombreux et brefs — un mot de passe oublié, une imprimante récalcitrante —, l'écart entre le temps réellement passé et le temps facturé devient considérable.
Ce modèle convient aux structures dont les besoins sont rares et le matériel simple: quelques ordinateurs, pas de serveur, des données hébergées chez un fournisseur de services en ligne. Vous achetez un volume d'heures à l'avance, à un tarif inférieur au prix courant, et vous le consommez au fil des besoins. La formule rassure: le prix unitaire est connu, et le prestataire a un motif de vous répondre rapidement puisque vous avez déjà payé.
Deux points méritent attention avant de signer. La durée de validité, d'abord: des heures qui expirent au bout d'un an sont des heures perdues si l'année a été calme. La règle de décompte, ensuite: certains contrats décomptent le temps de déplacement, d'autres non, et l'écart sur douze mois n'est pas négligeable.
C'est un bon compromis pour une entreprise dont les besoins sont réguliers mais modérés, et qui n'est pas encore prête à un engagement mensuel.
Le forfait mensuel
Vous payez un montant fixe couvrant un périmètre défini. Le prestataire s'engage sur une disponibilité et assume les aléas.
Ici, la question centrale n'est pas le montant mais le périmètre. Que couvre exactement le forfait? Les postes de travail seulement, ou également les serveurs, le réseau, les téléphones, les imprimantes? Que se passe-t-il si vous recrutez cinq personnes en cours d'année? Et surtout, quelles interventions sont explicitement exclues? Les clauses « hors forfait » sont l'endroit où se loge la mauvaise surprise: déménagement, installation d'un nouveau logiciel, intervention de nuit, restauration après sinistre.
Un forfait dont la liste d'exclusions est longue et vague n'est pas un forfait, c'est du temps passé avec un abonnement en plus. Ce n'est pas la taille de l'entreprise, contrairement à ce qu'on lit souvent. C'est le coût d'une heure d'arrêt.
Posez-vous la question honnêtement: si votre outil principal devient indisponible un mardi matin, que se passe-t-il? Si la réponse est « on fait autre chose et on rattrape l'après-midi », le temps passé suffit. Si la réponse est « la production s'arrête », « les commandes ne partent pas » ou « les clients ne peuvent plus être servis », alors vous avez besoin d'un engagement de délai — et un engagement de délai ne s'obtient pas au coup par coup.
Un cabinet de dix personnes dont l'activité entière repose sur un logiciel métier a davantage besoin d'un forfait qu'une entreprise de quarante salariés dont chacun travaille sur des documents locaux. Trois éléments déterminent la valeur réelle d'un contrat, et aucun n'apparaît sur la première page.
Le délai est-il un délai de prise en charge ou de résolution? « Intervention sous quatre heures » signifie généralement qu'on vous rappelle sous quatre heures. C'est très différent d'un problème résolu. La plupart des contrats s'engagent sur le premier, ce qui est légitime — encore faut-il le savoir.
Que se passe-t-il si l'engagement n'est pas tenu? Dans beaucoup de contrats, rien. Une pénalité, même symbolique, change la nature de l'engagement: elle le rend opposable.
Comment se termine la relation? Si vous changez de prestataire dans deux ans, qui détient les mots de passe d'administration, les licences, la documentation du réseau? Une clause de réversibilité claire vaut mieux qu'un tarif inférieur. Un prestataire qui accepte de la formaliser vous indique qu'il compte vous garder par la qualité plutôt que par la difficulté de partir. Commencez par écrire ce que coûte une heure d'arrêt dans votre activité — même approximativement. Ce chiffre oriente le choix mieux que n'importe quelle comparaison de grilles tarifaires. Puis demandez à chaque prestataire consulté sa liste d'exclusions et sa clause de réversibilité. Ceux qui les fournissent sans détour méritent d'être comparés; les autres se sont déjà départagés.
Article rédigé par TIA, l'assistant éditorial de TICLIC, et relu avant publication.